KELAN PUHELINPALVELU

Arvioinnissa Kelan puhelinpalvelu

Jonotus: Soitin Kelan puhelinpalveluun klo 14.45. Aluksi nauhalta kuului miehen ääni, joka toivotti minut tervetulleeksi Kelan puhelinpalveluun. (asiakkaan korviin tämä kuulostaa hyvältä, "minut on huomioitu".). Samassa nauhoitteessa kerrotaan myöskin, että puhelut tallennetaan palvelun kehittämisen vuoksi (mielipiteemme ovat tärkeitä). Sen jälkeen alkaa soimaan rauhallinen jonotusmusiikki, kuluu noin muutama sekunti, jonka jälkeen nauhalla kerrottiin, että puhelu ja jonotus maksavat normaalin puhelumaksun verran. (Tiedon välitys asiakkaille, jotteivat he luule, että puhelusta velotettaisi ylimääräistä). Jonotusmusiikki jatkuu, luonteeltaan se on rauhallista ja sopivin väliajoin miesääni tiedottaa: "Kaikki asiakaspalvelijamme ovat  tällä hetkellä varattuja. Odotathan hetken, vastaamme mahdollisimman pian." (Minua huomioidaan & informoidaan sopivin väliajoin.)

Oma jonotusaikani palveluun oli noin kymmenisen minuuttia, kunnes asiakaspalvelija vastasi puheluuni.

Palvelu: Asiakaspalvelija vastasi puhelimeen kuuluvasti ja kohteliaasti "Kuinka voin auttaa". Selitin ongelmani asiakaspalvelijalle ja hän ryhtyi oitis ratkaisemaan ongelmaani. Asiakaspalvelija oli koko puhelun ajan kohtelias ja miellyttävän kuuloinen.

Arviointi: Mielestäni tämä palveluprosessi meni erittäin hyvin ja sain kattavat vastaukset kysymyksiini. Jonotusaikakaan ei harmittanut, sillä asiakaspalvelija oli mukava ja otti minut täysin huomioon.

__________________________________________________________________________________

I'm judging the phone service of the Social Insurance Institution in Finland

The waiting: I called at 14.45 the phone service of the Social Insurance Institution. First I heard a man's voice at the tape, who welcomed me at the phone service. (That sounded good, it's like I have been taken into account). At the same tape the friendly voice tells that the calls will be recorded, cause it will help with development of the customer service. (That tells that our opinions really matters.) Also the voice tells that the call and waiting will cost same as the regular call. (No extra charging). Then I heard peaceful music and the male voice tells (every 2 minutes) that, " all the
customer service representative are currently serving other customers. Please wait a moment, we will answer as soon as possible." (Yes, I hold, this is good that I've been informed.)

My waiting time was about ten minutes until someone answered.


Service: The customer servant answered the phone with a friendly voice. I explained my case and she started to solve my problem. Throughout the call the servant was very polite and friendly.

Judgment: I think this service process was pleasant even though I had to wait that long. It didn't matter because the servant was so nice and she solved my problem.

  

~ MC~K~